Стимулятор для врача
Использование интернет-ресурсов позволяет пациентам повысить свою компетентность в вопросах диагностики болезней и методов их лечения, чтобы больше аргументированно отстаивать свои интересы перед врачами
Фото: Владимир Басов
Mедицинский интернет развивается стремительными темпами, превращаясь в многофункциональный инструмент поиска специализированной информации, оказания и продвижения услуг. В каталоге медицинских ресурсов Русского медицинского сервера зарегистрировано более 4 тыс. сайтов, и их становится все больше, ибо растет заинтересованность пользователей. Осведомленность делает их более взыскательными потребителями медицинских услуг, что, в свою очередь, заставляет врачей осваивать новые методы общения с пациентами. Впрочем, примеры успешного использования возможностей интернета для ведения эффективного диалога с пациентами в то время как единичны.
Экспресс-оценка рынка
Главная причина роста интереса пациентов к интернет-источникам - тяготение сэкономить миг на розыск и приобретение информации. Интернет-ресурсы , предоставляя достаточно подробные сведения о рынке медицинских услуг, экономят время, необходимое для того, чтобы изготовить осмысленный отбор лечебного учреждения или специалиста. Информация, размещенная во всемирной паутине, помогает проворно выяснить, какие клиники занимаются решением конкретной медицинской проблемы, какой технической базой они располагают, в какой ценовой категории работают.
Проводя сравнительный разбор предложений на рынке, потребитель не склонен питать доверие только сведениям об услугах, продвигаемых лечебными учреждениями. Как известно, россияне относятся к отечественной медицине довольно скептически и отдают предпочтение загодя осведомиться, соответствуют ли обещания реальным возможностям клиники. Неоценимую подмога в этом оказывают интернет-форумы. Общение товарищ с другом позволяет пациентам чураться обращения к мало компетентным специалистам, уберегает от попыток навязать лишние исследования или дорогое лекарственное средство от фармацевтической компании, отчисляющей врачу проценты с каждого рецепта. Среди медиков бытует убеждение, что семь из десяти пациентов приходят к врачу по рекомендации знакомых. Сегодня интернет-сообщества претендуют на образ тех самых знакомых, на навык которых полагаются потенциальные потребители медицинских услуг.
Наиболее бойко всемирную паутину используют пациенты с хроническими заболеваниями: онлайновое общение помогает им контролировать ход своего лечения, обсуждать актуальные правовые и социальные вопросы. Например, обратившись на сайт Общества больных гемофилией, не возбраняется заполучить информацию о правах и льготах семей, имеющих детей-инвалидов , о возможностях компенсации денежных средств, потраченных на лечение, о жизненно важных лекарственных препаратах. Таким образом, влечение пациентов к обмену информацией ещё повышает градус интереса к медицинским сайтам.
В поисках языка
Необходимость оценки компетентности специалистов заставляет пациентов независимо разыскивать информацию о заболевании и способах его лечения. "Для того чтобы толковать с врачом, нужно по крайней мере понимать в медицинской терминологии", - поясняет администратор сайта сообщества больных гепатитом С Алексей Кощеев.
Интернет позволяет при необходимости овладеть "медицинским наречием". Кроме того, наиболее дотошные пациенты и специализированные сообщества зачастую находят информацию о новых методиках лечения раньше, чем врачи лечебных учреждений. Как правило, узкопрофильные специалисты ограничены в восприятии информации рамками своей специализации, а больной, заинтересованный в максимально эффективном лечении, открыт всему новому. "Случалось, что врачи, к которым обращались участники нашего форума, сами просили пациентов приносить найденные ими научные публикации и сообщения по вопросам противовирусной терапии", - утверждает Алексей Кощеев.
Таким образом, в системе отношений врача и пациента происходят серьезные изменения. "Советское здравоохранение базировалось на концепции, что эскулап обладает эксклюзивным знанием. И эта монополия на знания давала политическая элита над пациентом. Теперь приходят подготовленные больные, которые сами могут капельку ли не диагноз себе поставить. Они нередко знакомы с приемами лечения своего заболевания, подвергают сомнению лишние, с их точки зрения, назначения, требуют применения самых новых технологий и медикаментов", - комментирует исполнительный босс Ассоциации клиник Санкт-Петербурга Сергей Ануфриев.
Таким образом, во многом благодаря интернету пациенты превратились в клиентов, довольно компетентно оценивающих свойство медицинских услуг. Новая обстановка требует адекватной реакции со стороны медицинского сообщества. "Врачу необходимы специальные навыки формирования доверия", - говорит заместитель генерального директора российско-финской клиники "Скандинавия" по информационным технологиям Вадим Борисов.
Лицом к пациенту
Российское медицинское сообщество пытается отзываться на новые запросы пациентов. Практически все лечебные учреждения, как частные, так и государственные, предоставляющие платные услуги, обозначили родное наличие в интернете. Многие на этом остановились: их сайты зачастую ограничиваются общими сведениями о специализации клиники, но не сообщают о ценах на услуги, не дают вероятность записаться на прием в режиме онлайн.
Но мало-помалу наиболее "продвинутые" клиники осваивают новые презентационные приемы: они выкладывают на сайтах видеоролики, позволяющие "побывать" в кабинетах, палатах и более того операционном зале, заочно знакомят потенциального клиента с врачами. "На нашем сайте мужчина может прочесть информацию о своей болезни, исследовать услуги клиники, - рассказывает заместитель директора частной московской клиники "ОН Клиник" по маркетингу и рекламе Ольга Мухаметшина. - Далее он может заочно познакомиться с врачом, тот, что возглавляет интересующее его направление, и задать ему вопросы в онлайне. Если реакция врача будет убедительным, у пациента появятся весомые причины для обращения аккурат в эту клинику".
Популярность интернет-ресурса напрямую зависит от его информационной насыщенности, включающей не только сведения о конкретном лечебном учреждении, но кроме того информацию о новых тенденциях в лечении. Поэтому медики размещают на сайтах свои экспертные публикации, что создает имидж компетентных специалистов. "Размещая информацию, отвечая на вопросы, вы выступаете лидером мнения в определенной среде", - говорит Сергей Ануфриев. Активное участие в форумах позволяет расширить круг контактов, снабдить доверие коллег, а приобретенный авторитет - притянуть пациентов.
Виртуальный визит
Другим способом привлечения пациентов становится трансформирование самой модели потребления медицинских услуг - общение с врачами частично переносится в онлайн. Так, первостепенной важности доктор петербургской Клиники доброго стоматолога Эмиль Агаджанян разместил на сайте свою книгу, в которой доступно изложена инфа о стоматологии. В процессе онлайнового общения Агаджанян зачастую адресует пациентов к разделам книги, содержащим ответы на их вопросы. "Подобные решения позволяют специалистам избавить врачебное момент от рутинных вещей - объяснения специфики образа жизни, диеты, особенностей подготовки к анализам, а также облегчают документооборот и систематизируют информацию для пациентов", - утверждает Вадим Борисов.
Постепенно входит в бытие дистанционное консультирование. В случаях когда речь идет о корректировке назначений для постоянного пациента, метод оказывается очень эффективным и быстрым. Например, таким образом зачастую поступают эндокринологи при лечении сахарного диабета, регулируя дозировку лекарств в зависимости от показателей уровня сахара в крови.
Кроме того, возможность дистанционного консультирования с врачом оказывается важна, когда болезненный живет в удаленном регионе. Пожалуй, наиболее интересным российским проектом такого рода стал портал "Мобильный доктор", созданный в июле 2007 года по инициативе руководителей клиник "Частная практика" (Москва) и Victory Clinic (Якутск). "Попасть к узкопрофильному специалисту в эти дни довольно сложно, к тому же людям подчас легко некогда прийти на личную консультацию. А интернет-проекты позволяют обрести информацию в любое время, что в особенности существенно в экстренных ситуациях и для людей, живущих в удаленных регионах", - объясняет Михаил Винокуров, генеральный управляющий проекта "Мобильный доктор" и стержневой медик московской клиники "Частная практика".
Проект объединяет врачей из разных регионов и предоставляет пользователям платный сервис - оперативную связь с интересующими их специалистами по мобильному телефону. Прибыль проекта в 100 тыс. долларов формируется из двух составляющих - из дохода от трафика звонков (за вычетом 50%, отдаваемых операторам, и 25%, причисляющихся врачам) и от размещения рекламы и дополнительных услуг в сформированной социальной сети, основой которой является профессиональное сообщество врачей. В течение двух лет организаторы планируют вылезти на объемы реализации услуг на уровне 10−15 млн долларов в год.
Критическая погрешность
Дистанционное общение, безусловно, привлекательно, но следует отметить, что полномочия врача при онлайн-консультировании должны ограничиваться предоставлением информации справочного характера. "Бессмысленно верить принять отчетливый диагноз и проект лечения, изложив жалобы на форуме. Максимум, что может получить посетитель, - это без затей информация к размышлению: причины и симптомы заболеваний, показания к применению тех или иных препаратов, - уточняет администратор портала Медицинской информационной сети Дмитрий Заикин. - Хотите конкретики - добро пожаловать на очный прием".
При заочной постановке диагноза чрезвычайно высока возможность ошибки, потому администраторы медицинских сайтов используют различные формы ограничения способов консультирования. "С каждым врачом в проекте "Мобильный доктор" содержится контракт на оказание консультационных услуг по медицинским вопросам, в котором по пунктам отмечено, что врач не должен назначать медикаментозное лечение, становить диагноз", - комментирует Михаил Винокуров.
К слову, подобные ограничения диктуются и кодексом этики врачей Рунета. Но оттого что тот самый кодекс не имеет законодательного подкрепления, в сети возникает уймище ресурсов, предоставляющих услуги некомпетентных специалистов. "Иногда люди черпают на форумах схемы лечения, вообще не показываясь врачу, - отмечает Сергей Ануфриев. - А я могу написать, что я - профессор из Бостонского университета, ведущий консультации в России. И кто проверит?"
Очищение пространства
На Западе, в различие от России, содержание сайтов медицинской тематики регламентируется законодательством. "Все подобные сайты имеют регламенты работы, определяющие ограничения на предоставляемые сведения, - отмечает Сергей Ануфриев. - Доступ к информации, предназначенной для врачей, есть только у членов медицинских ассоциаций. Обязательны предупреждения о том, что опубликованная информация не должна применяться для заочной постановки диагноза".
Вполне возможно, что Россия понемногу будет подступать к западной модели развития медицинского законодательства. В Госдуме обсуждается надобность разработки технических регламентов для сертификации медицинских сайтов, активизируются контакты медицинского сообщества нашей страны с Европейской комиссией по вопросам электронного здравоохранения (e-Health).
Другой вероятный сценарий - "недружественные" по отношению к пациентам сервисы будут улетучиваться под давлением конкуренции. Рынок частной медицины в России, по оценкам экспертов, растет самое меньшее на 12% в год, и со временем у медиков должна предстать настоящая ориентация на клиента. В частности, возникнет заинтересованность к улучшению технологий коммуникации не только между клиниками и пациентами, но и между самими медучреждениями. Логично предположить, что интернет-проекты будут игрывать все большую роль в повышении клиентоориентированности специалистов и лечебных учреждений.
Санкт-Петербург